분쟁처리 기준

1. 01. 선불전자금융거래 분쟁 처리란?
   전자금융업자는 전자금융거래와 관련하여 이용자가 제기하는 정당한 의견이나 불만을 반영하고 이용자가 전자금융거래에서 입은 손해를 배상하기 위한 절차를 마련하여야 이용자에게 고지, 운영하는 절차입니다.
2. 02. 선불전자금융거래 이용 중 아래 명시된 사고로 인하여 이용자에게 손해가 발생한 경우에는 분쟁 처리 절차에 따라 분쟁조정을 신청 할 수 있습니다.
   1. ① 회사와 임직원은 고객에 회사 존립의 원천임을 명심하고 고객의 요구에 최대한 부응하기 위하여 노력하고 봉사한다.
   2. ② 임직원은 고객의 다양한 의견에 항상 귀를 기울이고, ‘고객 만족’을 모든 판단 및 행동의 최우선 기준으로 삼는다.
   3. ③ 회사와 임직원은 정직성과 투명성을 바탕으로 고객으로부터 무한한 신회와 존중을 받으 수 있도록 끊임없이 노력한다.
   4. ※ 다음의 경우에는 상기 규정에도 불구하고 그 책임의 전부 또는 일부를 이용자가 부담하게 할 수 있습니다.
      • 사고 발생에 있어서 이용자의 고의나 중대한 과실이 있는 경우로서 그 책임의 전부 또는 일부를 이용자의 부담으로 할 수 있다는 취지의 약정을 미리 이용자와 체결한 경우
      • 법인(「중소기업기본법 」제2조제2항에 의한 소기업을 제외한다)인 이용자에게 손해가 발생한 경우로 전자금융업자가 사고를 방지하기 위하여 보안절차를 수립하고 이를 철저히 준수하는 등 합리적으로 요구되는 충분한 주의의무를 다한 경우
3. 03. 전자금융거래법에 따라 아래 명시된 경우 전자금융거래와 관련하여 이용자의 고의, 중과실에 해당함을 알려드립니다.
   1. ① 이용자가 접근매체를 제3자에게 대여하거나 그 사용을 위임한 경우 또는 양도나 담보의 목적으로 제공한 경우
      (선불전자지급수단의 경우는 예외로 한다. 다만, 선불전자지급수단 중에 이용자 본인식별이 가능하거나, 본인에 한정되어 이용할 수 있는 선불전자지급수단(복지형카드, 기명식카드, USIM형카드 등)의 경우에는 이용자의 고의, 중과실에 해당합니다.)
   2. ② 제3자가 권한 없이 이용자의 접근매체를 이용하여 전자금융거래를 할 수 있음을 알았거나 쉽게 알 수 있었음에도 불구하고 접근매체를 누설하거나 노출 또는 방치한 경우
   3. ③ 전자금융업회사가 법 제6조제1항에 따른 확인 외에 보안강화를 위하여 전자금융거래 시 요구하는 추가적인 보안조치를 이용자가 정당한 사유 없이 거부하여 법 제9조제1항제3호에 따른 사고가 발생한 경우
   4. ④ 이용자가 상기 3호에 따른 추가적인 보안조치에 사용되는 매체ㆍ수단 또는 정보에 대하여 다음 각 목의 어느 하나에 해당하는 행위를 하여 법 제9조제1항제3호에 따른 사고가 발생한 경우
      가. 누설ㆍ노출 또는 방치한 행위
      나. 제3자에게 대여하거나 그 사용을 위임한 행위 또는 양도나 담보의 목적으로 제공한 행위

분쟁처리 절차

이용자(민원인)

• ② 수사의뢰
• ⑥ 이의제기
  (조정 또는 소송)

• ① 피해신고 및 분쟁조정 신청
• ⑤ 처리결과 통보
• 수사기관
  (경찰청)
• - 금감원 그융분쟁위원회
  - 소비원 소비자분쟁 조정위원회
  - 법원

• ④ 수사협조
• ⑦ 참여
  (조정 또는 소송)

• 캐시비고객센터
  (분쟁접수)
• ③ 사실확인
• 전자금융회사
  소관부서

1. 분쟁처리 절차
2. ① 이용자(민원인)는 캐시비 고객센터(분쟁접수)를 통해 피해신고 및 분쟁조정 신청을 합니다.
3. ② 이용자(민원인)는 수사기관(경찰청)에 수사의뢰를 합니다.
4. ③ 캐시비 고객센터에서는 전자금융소관부서에 확인을 합니다,
5. ④ 전자금융소관부서는 수사기관(경찰청)에 수사협조를 합니다.
6. ⑤ 캐시비 고객센터는 이용자(민원인)에게 처리결과를 통보합니다.(최장 15일 내)
7. ⑥ 통보를 받은 후 이용자(민원인)는 아래의 기관들에 이의제기를 할 수 있습니다.(조정 또는 소송).
8. ⑦ 전자금융회사 소관부서에서도 동일하게 참여(조정 또는 소승)를 할 수 있습니다.
9. • 금감원 금융분쟁위원회
   • 소비원 소비자분쟁 조정위원회
   • 법원

• 전자 이용자가 접근매체의 위조나 변조 등의 사고가 발생된 경우 전자금융회사 및 수사기관(경찰서 등)으로 피해 사고 신고
• 금융회사에서는 자체 사실 조회 및 자체 검증 실시
• 전자금융회사에서는 수사기관(경찰서 등)의 수사에 협조하여 사고의 원인 등을 파악
• 전자금융회사에서는 이용자에게 처리 및 조사결과를 15일 이내에 통지
• 전자 이용자가 접근매체의 위조나 변조 등의 사고가 발생된 경우 전자금융회사 및 수사기관(경찰서 등)으로 피해 사고 신고
• 이용자께서 전자금융회사의 처리 및 조사 내용에 이의를 제기하고자 하는 경우에는 금융감독원 금융분쟁조정위원회 또는 소비자분쟁조정위원회에 조정신청을 하시거나 법원에 손해배상청구소송을 제기할 수 있습니다.
• 전자금융회사는 이용자가 제기하신 조정 또는 소송에 참여

분쟁처리 담당자

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